Was Shopper wollen

Eine Frage, die für Retailer durchaus interessant sein dürfte ist: Was wollen die Konsumenten überhaupt, wenn sie ein Shoppingcenter betreten? Eine Studie der ECE, die eben erschienen ist, sucht nach Antworten. Erstmals hat sich die ECE dabei auf die einzelnen Schritte des Einkaufsprozesses - in der Fachsprache Touchpoints der Customer Journey - konzentriert und erfasst dabei das Verhalten vom ersten Kontakt zum Einkaufszentrum bis zum Kauf eines oder mehrerer Produkte. Grundlagen der Studie sind eine repräsentative durchgeführte Befragung von mehr als 1.000 Shoppingcenter-Kunden in Zusammenarbeit mit TNS Infratest sowie Experteninterviews mit Investoren, Mietern sowie Fachvertretern aus Wissenschaft und Hotellerie. Die Ergebnisse: Zwei Drittel der Besucher informieren sich bereits vor dem Einkauf zuhause über das Shoppingcenter beziehungsweise über dessen Angebote. Das wiederum belegt jüngste Studien, wonach immer mehr Einkäufe zwar online vorbereitet, aber stationär gekauft werden, so die ECE. Die höchste Relevanz messen die Besucher den Arrival Services (84 Prozent) zu, also der Anreise und Ankunft zum Shoppingcenter, den Informationsservices (86 Prozent) sowie den Entspannungsangeboten wie Sitzgelegenheiten oder Kinderspielflächen (86 Prozent). Mehr als die Hälfte der Besucher reist mit dem Pkw an (300 Millionen Einfahrten pro Jahr in Parkhäusern mit Zählanlagen). Das heißt, die Besucher wollen rasch und komfortabel einen Parkplatz vorfinden. 74 Prozent der Besucher erwarten eine gute Beschilderung im Einkaufszentrum zur schnelleren Orientierung, 70 Prozent wollen eine Kundeninformation. Interessant: Jeder vierte Besucher findet ein 3D-Wegleitsystem toll, bei den U40 ist es sogar jeder Dritte. 77 Prozent der Kunden wünschen sich Ruhezonen, 68 Prozent der Kunden kostenfreies W-Lan. Konkret sorgen bei den unter 30-jährigen Services wie eine Handy-Ladestation (45 Prozent) für Begeisterung, die Generation 60+ erwartet hingegen vor allem Services wie ausreichende Sitzmöglichkeiten (76 Prozent).