Ausbaufähiges Einkaufserlebnis

Schon vor der Coronapandemie hatte es der Einzelhandel nicht einfach. Mit dem Onlinehandel ist die Konkurrenz groß, Konzepte sind gefragt. Jetzt während der Krise beschleunigt sich die Retail-Krise - und der Grund dafür scheint eher selbstverschuldet zu sein. Im aktuellen Global Customer Experience Benchmarking Report der NTT Ltd. biete der Einzelhandel generell zu wenig Einkaufserlebnis. Laut der Studie verfügen nur 17,9 Prozent der Einzelhandelsunternehmen über unternehmensweite CX-Analysen, der Benchmark im Handel allgemein liegt bei 26,4 Prozent. Ein Drittel der Einzelhandels-unternehmen (34 Prozent) stimmt die Datenerfassung mit den gewünschten Ergebnissen ab, im Gegensatz zu 49,7 Prozent der Unternehmen der gesamten Branche. Erschwerend kommt hinzu, dass seit der Pandemie dann keine Ressourcen mehr vorhanden waren, um sich CX-Strategien zu widmen. Roman Oberauer, Vice President Go to Market und Technical Services bei NTT in Österreich. Damit müssen sich heuer die traditionellen Einzelhändler viel mehr dem Thema widmen, um Frequenzen erzeugen zu können. Sonst sterben sie aus, so das Resümee von Oberauer. Weiters zeigt die Studie, dass positive Kundenerlebnisse Priorität für Unternehmen haben. 70,5 Prozent der Unternehmen geben an, dass eine verbesserte CX der wichtigste Faktor für ihre digitale Transformation ist. NTT prognostiziert jedoch, dass der Erfolg von CX davon abhängt, ob Unternehmen über eine datengetriebene und gut dokumentierte Strategie verfügen. Denn: Ohne ein klares Verständnis des Kundenverhaltens verpassen Einzelhändler die Chance, ein nachhaltig positives Kundenerlebnis zu erzeugen. Unternehmen mit Zugang zu unternehmensweiten CX-Analysesystemen haben den Prozentsatz der unzufriedenen Kunden auf 21,4 Prozent reduziert.